拥有良好的客户服务流程是任何企业成功的不可或缺的要素。但是，此过程的外观正在发生巨大变化。让我们来探讨人工智能(AI)，聊天机器人和用于客户服务的消息传递的兴起。聊天机器人的兴起聊天机器人是通过文本或音频与用户交互的人工智能或计算机程序。很难想象没有聊天机器人的世界，因为它已经成为当今普通交易的一部分。但是，他们并不总是在协助客户。
Chatbots最初是由英国计算机科学家Alan Turing提出的，他于1950年撰写了《计算机机械与智能》论文。Turing在他的文章中概述了Turing人工智能测试，并通过询问机器是否可以思考来挑战他的学生和同事。
图灵测试启发了许多计算机科学家。其中一位是约瑟夫·魏岑鲍姆(Joseph Weizenbaum)，他于1966年创立了ELIZA。ELIZA为当今使用的聊天机器人的结构奠定了基础，例如预编程的响应，关键字和特定短语。
此后，其他机器人也随之而来。1995年，语言处理机器人ALICE受到欢迎。2001年，被认为是Siri和S Voice的前身的Smarterchild被分布在SMS网络中。
在过去的十年中，机器人已成为科技公司不可或缺的一部分。例如，IBM有沃森，苹果有Siri，谷歌有Google Now，三星有S Voice，亚马逊有Alexa，微软有Cortana和Facebook有Portal(由Alexa支持)。
2016年，Facebook推出了一个消息传递平台，使业务开发人员能够创建与追随者交谈的机器人，从而进一步促进了支持AI的客户服务的开发。企业还在其网站上集成了聊天机器人。
人工智能对客户服务的影响
在Forrester进行的研究中，消息传递本身被韩国，新加坡，印度和美国的消费者青睐为第一大客户服务渠道，并且是全球首选的三大渠道之一。
因此，毫不奇怪的是，很大比例的企业(无论大小)都将某种形式的消息传递功能集成到其CRM中。
以下是来自AI客户服务的最受好评的好处：
全天候服务
聊天机器人可以一年365天，每天24小时运行，即使在您睡觉或执行其他任务时，它们也可以为您的客户提供服务。
瞬时响应
当代消费者渴望立竿见影的结果，并依靠能够及时交付的业务。一项有关聊天机器人用户体验的研究发现，只要得到快速帮助，就有40%的消费者不在乎人类还是聊天机器人回答他们的问题。
容易接近
越来越多的用户摆脱了传统的电话查询，并希望通过手机访问所有内容，从而可以轻松地访问聊天机器人。
消费者并不是唯一受益于聊天机器人的人。根据《聊天机器人》杂志的报道，由于企业可以快速解决基本的客户查询问题，因此企业整合了支持AI的客户支持已节省了高达30%的成本。Juniper Research表示，聊天机器人在2017年节省了2000万美元的业务。此外，PWC的研究表明，有34%的企业高管表示，使用聊天机器人可以减少工作量，并允许他们专注于创建新的业务构想。花在解决客户的问题上。
除了提到的好处外，使用聊天机器人还可以增加您的销售额。
在HubSpot最近进行的一项实验中，该公司使用Facebook Messenger驱动并跟踪了某个活动的潜在客户，他们发现潜在客户的成本降低了477%，令人信服的数量下降了242%，点击率增加了619%通过率。对于免费的bot集成来说还不错。
同样，在2017年，由澳大利亚网球公开赛组织者创造的机器人在售卖受欢迎的网球比赛的门票方面直接胜过Ticketek。该机器人的转化率比Ticketek高出170%，投资回报率为25倍。
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